Depuis plusieurs années, l’essor des applications de messagerie comme Facebook Messenger, Whatsapp, Skype, Slack se confirme tant dans le domaine personnel que professionnel. Nous échangeons de plus en plus de messages écrits entre nous et ce mode de communication se répand également dans la communication avec une marque.

Cette tendance était déjà marquée avec l’arrivée des réseaux sociaux et les interactions directes entre une marque et ses clients via des commentaires sur Facebook ou des RT sur Twitter. Mais aujourd’hui, les interactions vont plus loin et les consommateurs veulent un vrai dialogue avec les marques, via les applications de messagerie, Messenger et Whatsapp en tête.

Messenger en leader, Whatsapp se rattrape

Facebook Messenger est depuis plusieurs années maintenant le leader des conversations entre les marques et les consommateurs. En effet la société de Mark Zuckerberg a été la première à lancer une fonctionnalité d’agent conversationnel (ou chatbots) sur sa plateforme de messagerie.  Un chatbot est un robot qui permet de gérer une conversation automatisée avec un utilisateur grâce à une intelligence artificielle. Whatsapp a mis plus de temps à offrir cette fonctionnalité aux entreprises mais à mis les bouchées doubles cette année !

En effet, il est aujourd’hui possible de mettre en place un chatbot sur Whatsapp avec un numéro de téléphone dédiée à la marque. Même si certaines fonctionnalités importantes (et disponibles sur Messenger) comme les boutons de “Quick Replies” ne sont pas encore développée, il est déjà possible de faire un agent conversationnel qui va pouvoir une conversation avec les clients de la marque. Cette conversation peut avoir plusieurs buts :

• Répondre aux questions fréquentes (comme la FAQ du site web)
• Assurer le SAV en traitant les demandes des clients sur le suivi de commande ou les retours par exemple
• Permettre l’inscription à la newsletter
• Faciliter la prise de contact avec le service client

Mais ce n’est pas tout ! Whatsapp a lancé ces dernières semaines des fonctionnalités spécifiquement orientée pour le e-commerce.

Tout d’abord Whatsapp a ajouté la possibilité d’intégrer un catalogue de produits directement dans la conversation Whatsapp. A l’instar des carousels déjà disponibles dans Facebook Messenger mais pas réellement adapté à un usage de catalogue, Whatsapp a mis en place cette fonctionnalité spécifique et orienté pour le e-commerce. Elle permet aux comptes Whatsapp Business d’intégrer leur catalogue produit directement dans les messages de l’utilisateur.

Whatsapp fait également la promesse de pouvoir très prochainement réaliser des paiements directement dans l’application : “Il devrait être possible de réaliser des paiements dans l’application aussi facilement que d’envoyer une photo !” selon Mark Zuckerberg.

Il devient alors possible d’imaginer un agent conversationnel Whatsapp qui proposerait les mêmes services qu’un site e-commerce classique, sous un format pratique et engageant !

Avoir un chatbot sera bientôt aussi important qu’un site internet pour un e-commerçant

On le voit, le sujet du commerce conversationnel prend de l’essor. S’il y a encore quelques mois, tout cela n’était encore qu’en phase de tests, aujourd’hui les premiers résultats sont là. Et si Whatsapp semble vouloir mettre l’accent sur le commerce conversationnel et que Messenger n’est pas en reste sur le sujet, le site internet reste également un lien privilégié pour y installer un chatbot via un plug-in de live chat.

Afin de garantir de bon résultats, nous ne pouvons que vous conseillez de vous faire accompagner par une Agence Chatbot.

Quelque soit le canal retenu (et pourquoi pas plusieurs), la clef de la réussite passera par 2 facteurs clefs :

• la conception d’une conversation orientée vers vos objectifs de transformation
• la réalisation sur une plateforme technique robuste et évolutive